從好奇出發，讓服務真正走向使用者
文／企劃推廣專員 嘉容
有聲書學會長期深耕視障資訊教育與個案服務，陪伴無數視障朋友學習使用數位工具、建立更自主的生活能力。即便如此，我們始終相信：再成熟的服務，也仍有被優化的空間。
因此，自2024年10月起，我們參與了明怡基金會的「精實培力計畫」，展開一段為期近兩年的服務優化歷程。有關第一年的培力過程，我們在第68期的季刊當中也有與各位分享，歡迎您點擊連結回顧上篇故事。
服務優化解決方案，是如何一步步生成的？
在第一年的培力中，當我們需要思考核心問題時，計畫助教不斷提醒我們「記得不要帶入解方」，因此我們並沒有急著提出解方，而是先花時間重新理解問題的根本。
透過三個月的系統性培訓，我們逐步釐清目前資訊教育的個案服務中可能遇到的限制與盲點，並嘗試運用不同工具重新檢視熟悉已久的服務流程。我們分析目標族群、進行使用者分群，並訪談多位利害關係人與服務對象，試著從不同角度理解他們的學習歷程與需求。
解方如何被驗證？從假設走向實際服務
進入第二年，我們將重心放在「把解方設計出來，並實際驗證」。
回顧第一年的探索，我們發現，在部分個案服務中，有些視障朋友對於自己想學習的3C工具有高度動機，卻難以聚焦學習方向，導致學習過程中容易中斷，或教學內容過於發散，也增加了講師在課程設計上的負擔。
因此，我們選擇在既有個案服務流程中，加入一個新的環節。透過表單設計，引導個案先梳理與排序自己想學習的內容，同時創造一個讓學生與老師在正式教學前，彼此認識、磨合教學方式的空間。這個過程也讓個案能更清楚地探索：「我現在最想學的是什麼？」
在方案設計階段，我們運用價值主張圖與方案定位工具，嘗試聚焦真正想解決的核心問題。而最大的挑戰，其實來自取捨。因為每個流程環節都值得被優化，但 MVP 的精神提醒我們：服務不需要一次到位，而是可以透過小規模驗證，逐步前進。
於是，我們選擇優先針對「不確定性較高」、「最具急迫性」的流程，進行2至3輪的服務驗證，由社工實際帶入個案服務中觀察與調整。過程中我們發現，當學生、講師與社工都被納入同一個清楚的服務節奏裡，不僅更容易協助個案聚焦學習目標，老師在教學設計上也更加流暢，整體學習體驗明顯提升。
為何這項優化，會納入正式服務？
在多輪驗證後，我們看見這個新增的服務環節，確實回應了使用者與第一線工作者的實際需求，也與有聲書學會長期強調「以使用者為核心」的服務精神高度一致。
這次的優化並非來自單一的靈感、純靠過去的服務經驗，而是經過研究、設計、驗證與反思。因此，我們決定將這項驗證後的方案，正式納入個案服務流程中，成為日常服務的一部分。
感謝明怡基金會，在這段培力歷程中，陪伴我們學習慢下來聆聽需求、勇於驗證想法，並透過小規模嘗試持續調整服務，讓團隊建立起一套能長久使用的工作方法。
未來，有聲書學會也將持續帶著這份好奇與學習的態度，讓服務在陪伴視障朋友的同時，能夠不斷成長、前進。
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文／謝社工
長達將近一年的明怡基金會驗證培訓營，帶給我們最大的啟發是：如何用更嚴謹、更系統化的方式，來提升我們主軸服務「視障資訊教育」的服務效益。我們的目標很明確：優化個別化教學流程，讓那些有需求卻不知道如何開始的學員，能夠建構信心、聚焦學習，並理解工具在生活中的具體應用。
一、服務優化解方是如何生成的？
過去我們所觀察到某部分的視障學員在接受課程前，對學習內容與未來應用常常感到茫然，學習信心與動機不足。因此，我們希望聚焦在提供學員明確且聚焦的引導體驗：
- 興趣測驗：協助學員釐清自己的需求，例如：是想用電腦寫作？還是用手機查詢坐公車的APP？
- 學員體驗課：在正式課程前，提供兩次與講師互相培養教學默契及使用3C學習的初體驗，讓他們對操作有具體感受。
- 後續追蹤流程與表單：確保學習的應用延續與實用性，並能追蹤學習狀況。
透過這些步驟，我們希望學習者能從接觸課程的第一步開始，就漸漸掌握自己需要的是什麼，以及未來如何應用在生活中。
二、驗證過程：痛苦的掙扎與真實的收穫
解方的驗證過程十分艱辛，那段時間，我們不斷開會討論交流，驗證每一次假設：學員的反應是否如預期？他們的參與積極程度是否提高？這些優化流程能否實質解決當初我們假設的問題與挑戰？
我們邀請了三位學員加入這次的驗證，過程中當然有挫折，有時候新的流程反而造成了困惑，但這也讓我們有了新的收穫：我們在一次次的微調中，更理解了「信心建構」是需要循序漸進的，也因為有這樣的機會，讓我們服務專業持續優化與提升。
三、為何未來會納入正式服務？
這場驗證對學員和老師都產生了正向效益，特別是「體驗課程」，講師們一致認為這是教學流程中很重要的一環。讓學員在正式課程前先體驗與聚焦，能夠幫助老師在教學上更加聚焦學員的個人需求，同時也讓雙方的合作順暢性與默契更佳。
未來，體驗課程將正式納入我們教學流程的起點。我們相信，透過明怡培訓營帶來的思維模式，我們可以持續優化每一個服務細節，讓視障資訊教育的成效，不再只是憑感覺，而是建立在學員的真實回饋與成功的基礎上。
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文／社工 尹君
1. 服務優化解決方案是如何生成的？
在明怡的計劃中，MVP 最小可行性一直是很重要的一個概念，所以在我們加入這個計劃後，我們回想過去服務的過程覺得在提供資訊一對一的過程中，有幾個案例讓視障講師很挫折。開始上課的過程中一直無法好好地慢慢往前學習，或是也有少部份的個案學了之後完全沒有在使用操作 NVDA，我們就想把握這個機會，透過這個計劃去找出可以改善這個情況的方案。
2. 解方的驗證過程
最有印象是在正式進入服務驗證前，我們先與老師進行了一次的演練，請同事當作個案，我們在會議過程中一起探究實際執行時，要改善的互動方式以及時間長短是否合適等等。而在正式的執行後，雖然我們聚焦的對象是迷惘型（對 NVDA 不熟悉以及想要學的方向很多）的個案，但發現迷惘型的個案其實也有蠻多不同的情況，但是整體來說這次的模式對於個案慢下來及提供講師先理解他的狀態都有很大的幫助。
3. 為何未來會納入正式服務？
因為本次的解決方案，是在正式課程前提供4個小時的體驗課程，其實會攸關於資源的可行性，所以我們需要決定是否要正式納入。而透過這次有發現過往排課之前是口頭上和個案確認需求，但卻發現那樣的需求複雜度以及個案對自己的能力理解，對於迷惘型的個案其實是常有出入的。因此在實體的體驗課中，讓個案能重新確認自己的需求，及講師也能共同跟個案討論確認接下來的上課目標，對於上述提到我們希望的方向有所改善。